一、前言

　　民國93年7月初，敏督利颱風中心由花蓮縣壽豐鄉附近登陸，颱風環流籠罩台灣地區，隨後引進旺盛的西南氣流，在中南部地區帶來強風豪雨，造成農業災情。為了解民眾對於政府辦理敏督利颱風與72水災重建議題的看法，行政院研考會於93年7月13日至14日間，特針對全台辦理一次廣泛性的救災工作民調。調查設計係以台灣地區年滿20歲以上之民眾為調查訪問母體，共訪問1,102個樣本。在是次調查樣本中，以受訪者之身分與區域作為向度分類，首先就身分而言，具受災之災民身分者96人（8.71％）、非受災之災民為1,004人（91.11％），另有2人不表示身分；其次就是否居住災區而言，256人（23.23％）來自災區、836人（75.86％）來自非災區，另有10人不表示身分。經分析1,102位受訪者的意見，對於本會辦理發放農業天然災害現金及貸款救助整體表現的看法，表示滿意者為39.8％、不滿意者有14.3％，但另有45.9％則無明確之反應。

　　上述研考會所做民調之時點，正值本會依據各縣市政府陸續報送農業災情，審核並辦理救助公告，各基層公所受理民眾申辦救助案件之期間；且該調查區域多數非為農業相對嚴重受災地區，故無法充分反映受災農民意見。按敏督利颱風造成農業災損，以苗栗、台中、彰化、南投、嘉義、雲林、高雄與花蓮等8縣災情最為嚴重，並經本會宣布公告為辦理現金救助與低利貸款救助地區。敏督利颱風災害查報與後續辦理救助期間，本會各級單位人員不眠不休地堅守崗位，戮力於即時災情之查報，以期作為災後復救工作之決策依據。爰此，為確實瞭解受災農民對於本會辦理農業天然災害救助之認知，以及作為日後辦理災害救助措施之參考，本會特委請學術單位台灣農村經濟學會，客觀地進行民眾對本會辦理救災工作滿意度調查研究。

二、滿意度調查主要結果分析

(一)調查結果與發現

1. 申請者對災害現金救助規定的認知與結果影響

   　　為符合救助之公平正義原則，按現行救助辦法第五條等規定，對於(1)個別災害受損程度在20％以下；(2)土地使用不合法，如河川地或山坡地超限利用土地、未取得土地使用權等；(3)非公告救助項目，如檳榔等，不予以現金救助。然而，調查發現仍有61.6％受災農民尚未完全了解上開規定，顯示為正面提高民眾了解本會辦理現金救助之意旨，未來仍應透過各種管道，廣泛地加強辦理相關救災宣導。

2. 對災害救助方式看法

   　　對於農業天然災害之救助方式，經訪談後歸納設計為(1)普遍照顧農民，維持受害率達20％的救助原則；(2)參加農業災害保險；(3)做好公共建設（農、水路設施）減少災害發生；(4)提供低利貸款用以復建等。

   　　調查結果，依序是做好公共建設為最多，佔36.3％，顯示受災農民仍相當理性的面對救助結果，並非單方面向企求現金救助之思維傾斜。其次，普遍照顧農民、維持目前受害率達20％之救助原則，佔34.2％；參加農業災害保險佔11.1％；提供低利貸款用以復建佔9.2％。綜合意見顯示，參與保險或貸款等措施，因涉及繳保費或還款等支出行為，故相對意願較低。

   表1 對於農業災害救助方式看法

   項目	做好公共建設	維持受害率達 兩成救助原則	參加農業 災害保險	提供低利貸 款用以復健	沒意見
   比率(%)	36.3	34.2	11.1	9.2	9.3

   若排除未回答意見之干擾因子後，僅就4個問項分析，則做好公共建設40.0﹪最高；其次分別為普遍照顧農民，維持受害率達兩成救助原則37.6﹪；參加農業災害保險12.2﹪；提供低利貸款用以復健10.1﹪。

3. 對本會辦理救助工作之看法

   　　在執行農業天然災害救助實務中，本會已採行具體的改進作法，包括縮短處理時程、救助金額提高1.5倍，以及從寬從速從優收購發芽穀等。調查結果顯示，認同本會縮短處理時程者79.0％、認同救助金額提高1.5倍者72.7％，認同從寬從速從優收購發芽穀者82.8％。交叉分析此一看法，在核准通過救助與未獲核准通過救助者的看法具一致性，顯示受災農民認同本會為精進救災作業制度改革的作法。

表2 農民對本會從寬從優從速縮短辦理救助時程看法

項目	滿意	不滿意	無意見
比率(%)	79.0	2.7	18.3

若排除未回答意見之干擾因子後，僅就二個問項分析，則96.6﹪感到滿意；3.4﹪不滿意。

表3 農民對本會提高救助金1.5倍看法

項目	滿意	不滿意	無意見
比率(%)	72.7	6.0	21.3

若排除未回答意見之干擾因子後，僅就2個問項分析，則92.4﹪感到滿意；7.6﹪不滿意。

表4 農民對本會從寬從速從優收購發芽穀看法

項目	滿意	不滿意	無意見
比率(%)	82.8	4.1	13.1

若排除未回答意見之干擾因子後，僅就2個問項分析，則95.3﹪感到滿意；4.7﹪不滿意。

(二)申請者對政府辦理災情查報與救助評價

1. 對本會滿意度分析

　　在辦理災害查報與現金救助的行動中，本會是救助措施的啟動者，首先彙整各地災情查報結果，試算各縣市所報送之農業災損，判斷公告救助種類（如予以低利貸款、現金救助或專案補助等不同性質之救助）、地區、時間等。若達前揭公告辦理現金救助標準者，本會依序進行救助說明會，宣導一般救助原則等，並陸續展開一系列之救助流程，包括書面審核縣市政府提報之申請救助金額，核定的現金救助款並逕撥鄉鎮公所發放受災農民等各項作業。

　　調查結果顯示，66.8％的受訪者對於本會在公告時間的掌握表示滿意，且不論其身分為核准通過救助者或未獲核准通過者，所表達之不滿意度並無顯著差異，意謂受訪者對本會辦理災情查報與救助工作的滿意度為肯定態度。然而，本會公告救助的時間點，並不一定等同於農民獲悉申辦救助之時間，故未來如何縮短兩者時間點的落差，以表現本會公告救助行動的美意，並避免受災農民產生期待失落感的發酵，實為未來進一步提升滿意度值得努力之處。最終，就災情查報與救助全程工作而言，農民對本會辦理救災工作的總體表現看法，分別為滿意69.5％、不滿意15.4％，以及15.1％的無意見，顯示大多數農民對本會辦理災害查報與救助總體表現，仍持正面肯定。

表5 農民對本會查報災情與公告救助地區時間掌握

項目	滿意	不滿意	無意見
比率(%)	66.8	13.8	19.4

若排除未回答意見之干擾因子後，僅就2個問項分析，則82.9﹪感到滿意；17.1﹪不滿意。

表6 農民對本會辦理敏督利颱風現金救助的整體表現

項目	滿意	不滿意	無意見
比率(%)	69.5	15.4	15.1

若排除未回答意見之干擾因子後，僅就2個問項分析，則81.9﹪感到滿意；18.1﹪不滿意。
2. 對各級單位綜合評價與建議

   　　受訪者對政府辦理災害查報與現金救助的綜合評價與建議，依序分別為公所應多派人力協助勘災佔38.7％，加強防災宣導佔33.2％，疑義案件請改良場派員協助佔22.1％；另有其他總體性的的建議，包括提高補助金額、做好基礎性之公共建設等。

表7 農民對政府辦理農業天然災害救助建議

項目	公所應多派人力協助	加強防災宣導	疑義案件請改良場協助勘查
比率(%)	38.7	33.2	22.1

三、滿意度之詮釋

　　所謂滿意係指顧客接受無形服務，或使用有形產品時，所獲得滿足的狀態。因此，若顧客在接受服務或使用產品之後，所得到的感受與原來的期待相符合時，即表達出滿意的結果；否則將因實際與預期的落差而感到不滿意。

　　敏督利颱風農作物災害現金救助的農民滿意度，是受災農民對政府救助服務行動的滿意程度表達；若藉以上述企業提供服務之顧客滿意度的分析法則，本次滿意度調查，可定義為農民在面對災害發生與申辦現金救助結果時，事前期待與實際結果之間的差距評價。為提高滿意度的值，積極面，政府應善盡職責，創造民眾的認同程度，正面提高滿意值；消極面，農民認知教育的提昇，令民眾了解災害救助的社會公義在救急不救窮意旨，建立救助精神與作法的事前認知，減少不合規定申請案被駁回拒絕的現象。

四、結語

　　本次滿意度調查計畫，就調查時點、訪問對象與區域選擇等基礎調查條件設計甚為嚴謹。首先，調查期間自93年9月17日至10月1日止，本段期間涵蓋苗栗等8縣完成辦理現金救助之期程，足以合理反映災情查報與救助工作執行之良窳。其次，訪談對象係透過分層比例抽樣方法，針對辦理救助之縣轄核定通過與未通過之受災戶數，依照預定樣本數1,200位，按縣轄鄉鎮的申請數比例及核定通過與未通過人數比例，決定所需之樣本數，再由各鄉鎮隨機抽取所需樣本，故意見反映相當廣泛，同時取得核定救助與未獲核定救助者之意見。再者，就訪問地區而言，針對實質辦理現金救地區之民眾進行訪談，排除非災民不了解災情查報與救助過程的意見干擾，調查結果足以作為未來精進災情查報與救助的參考依據。

　　本次調查結果顯示，對於本會及各級政府單位人員，投入災情查報與救助工作的努力，具有高度的肯定。為使災情查報與救助制度更臻於完善，對於農民的建議事項，更當虛心接受。農情工作者當以人饑已饑、人溺已溺的思維，對於善良篤實而不幸遭受災害肆虐的農民，協助其脫離困頓無助的窘境，成就農業天然災害查報與救助之原始精神。